Richtlijnen interne klachtenafhandeling
Stichting Kansrijk Ondernemen Nederland

Stichting Kansrijk Ondernemen Nederland neemt de klachten van haar klanten heel serieus en heeft daarom richtlijnen opgesteld hoe om te gaan met de afhandeling van klachten. De bestuursleden van Stichting Kansrijk Ondernemen Nederland zijn verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten. De projectleider beheert het dossier waarop een klacht betrekking heeft.

Procedure

Indiening klachten

Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk ( telefoon, post en/of e-mail) ingediend bij Stichting KON.
De klacht komt binnen een week na ontvangst bij de voorzitter van de stichting KON terecht.
Na binnenkomst van de klacht wordt een klachtdossier gemaakt door de projectleider. Daarin worden de volgende gegevens opgenomen:

• de NAW-gegevens van de klager;
• de indieningdatum van de klacht;
• de naam van behandelaar van de klacht (bestuurslid) van Stichting KON;
• een omschrijving van de klacht;
• de datum en de wijze van afhandeling van de klacht;
• de gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht
• de wijze waarop contact wordt opgenomen met de klager voor een toelichting op de klacht (hoorplicht)
• de klacht wordt schriftelijk afgehandeld en de klager ontvangt hiervan een kopie
• de status van de klacht (in behandeling/afgehandeld).

De klager krijgt binnen twee weken  een schriftelijke bevestiging dat de klacht in behandeling is genomen en dat hij/zij binnen zes tot acht weken na indiening van de klacht een schriftelijke reactie ontvangt.
Blijkt deze termijn niet haalbaar (bij complexe klachten) dan wordt de klager hierover tijdig (ruim voor het verstrijken) van deze periode schriftelijk bericht met vermelding van reden van de vertraging en de termijn waarbinnen de klacht wel wordt afgewikkeld.
De klager krijgt inzage in zijn/haar klachtendossier wat betreft bovenstaande opgenomen gegevens.

Afhandelingprocedure
De voorzitter van stichting KON:

• bestudeert het dossier waarop de klacht betrekking heeft en verzamelt alle relevante informatie;
• krijgt mondelinge toelichting van de klager;
• beoordeelt het dossier en de nader verkregen informatie en bekijkt de verzamelde informatie in relatie tot de argumenten van de klager;
• bespreekt het dossier met een ander bestuurslid van de stichting als check up op de eigen interpretatie (vier ogen en oren principe);
• neemt samen met het tweede bestuurslid een standpunt in;
• bij complexe klacht wordt dit standpunt gedeeld met het voltallig bestuur;
• informeert de klager schriftelijk en gemotiveerd over dit standpunt;
• legt het standpunt vast in het klachtendossier

Geschillenbeslechting
Stichting KON beschikt niet over een formele interne geschillenprocedure. De stichting streeft er naar om samen met de klager te komen tot een wederzijdse blijvende oplossing.
Indien de klager niet akkoord gaat met het door de stichting ingenomen standpunt, krijgt de klager gelegenheid tot het geven van een reactie.
Als er na afhandeling van de klacht en sluiting van het dossier nog steeds sprake is van een blijvend geschil kan de klager overwegen het geschil aan een externe partij voor te leggen.
Stichting KON zal te allen tijde constructief meewerken aan het oplossen van de klacht.
 
Klachtenbeheer
De gegevens uit het klachtendossier worden een jaar, nadat de klacht door de stichting is afgehandeld, bewaard in het archief. Op de website staat het aantal afgehandelde klachten.
Alle ingediende klachten, die in behandeling zijn of zijn afgehandeld, worden geregistreerd in een speciaal hiervoor aangemaakt klachtendossier.